丁寧な接客で評価され自信に。
若手も頑張れば、
ステップアップできる。
ソフトバンク新鎌ケ谷 スタッフ
阿部 翔太
コスモネットの社員に聞く10の質問
01入社理由は？
大学でサービス業を勉強していたので、接客業を中心に就活していました。今後の成長を期待できる通信業界に興味を持ち、他社と比較しても働きやすく自宅の近くにもあり親しみを感じていたコスモネットに入社しました。
02仕事内容は？
接客をメインに、商品の入荷や点検なども行っています。私が働くソフトバンク新鎌ヶ谷は、スマートフォンに対して「難しそう」と感じているご年配のお客様が多いので、操作説明をしたりスマホ教室を開いたりして、ご利用のハードルを下げるようにしています。加えて、「道が調べられますよ。」「写真が綺麗に撮れますよ。」など、そのお客様にとって役に立つ具体的なシーンをイメージしていただくよう心がけていますね。お客様がどのようなニーズを持っているかの見極めを重視しています。
03仕事のやりがいは？
接客を通してお客様に感謝され、役に立っているなと実感できた時にやりがいを感じます。お客様に満足していただくために、お客様との距離感を意識していますね。緊張されているお客様にはあえて冗談を言って和ませたり、意図的に敬語を崩してみたり。耳の遠いお客様には、わかりやすいようにゆっくりと大きな声でご案内したり、と自分なりに工夫をすることでお客様から「楽しかった、また来ます。」と言ってもらえると嬉しいです。
04印象に残るエピソードは？
入社して４ヶ月が経つ頃、携帯電話の機種変更でご来店したお客様のご対応をした際、毎月のお支払い料金が高かったので、同じ金額でタブレットも使えるプランのご提案をしました。話をしている中で、就活を控えた大学生の息子さんがいらっしゃることがわかったんです。
私自身の経験から、履歴書の作成にもタブレットが便利だとお伝えしたところ、興味を持っていただけました。息子さんが使わなくなった後も操作が簡単なのでゲームをしたり、ドラマを見たりと数年先もご家族に合った使い方ができることをご提案しました。最終的にご契約につながり、その後のメールアンケートで、長文で感謝の言葉をいただきました。すごく嬉しかったです。
再度ご来店いただいた際にも顔を覚えていてくださって、「あの時はありがとうございました。阿部さんが話してくれた以上に、いろいろな場面で使っています。息子も喜んでいました。」と言っていただき、忘れられない出来事になりました。
05ONE DAY SCHEDULE
- 7:00
- 起床
- 9:30
- 出勤・開店準備 ／ 朝礼、ミーティング
- 10:00
- 開店
- 10:30
- 接客＆店内業務 ／ 予約のお客様への架電、在庫の仮棚卸し、イベントPOPの作成
- 13:00
- ランチ
- 14:30
- 打合せ ／ 当日中間実績を出勤スタッフへ報告
- 15:00
- 接客＆店内業務 ／ 修理や端末予約者のお客様への折り返しの架電、店外（駐車場）の清掃、本社や他店舗へ送る書類の作成
- 18:00
- 終礼 ／ 明日の予約確認、明日出勤スタッフへ共有、実績確認・報告
- 19:00
- 退勤
- 22:00
- 就寝
06難しかった仕事は？
入社して2、3ヶ月経って店舗に立った時、短い時間の中でお客様と距離感を縮めることが難しいと感じました。丁寧に接客しようとするあまり、マニュアル通りの硬い案内になってしまっていたんです。料金やプラン内容を聞かれた時に、書いてある内容をそのまま伝えてしまい、お客様になかなか耳を傾けていただけませんでした。また、知識は習得できても話し方や聞き方は習得するのが難しく、どうすればいいのか試行錯誤していました。
07それをどう乗り越えたか
接客のうまい先輩や店長に相談してアドバイスをいただき実践しました。さらに、お客様との距離を一気に縮め短い時間で契約手続を多数こなす先輩を見て、話し方や話の組み立て方を勉強しました。よく聞くと先輩は硬い敬語で話すのではなく、お客様に合わせて親しみやすい話し方をしていたので、慣れるまでは話し方をメモして、接客中に確認しながら少しずつ取り入れていきました。そのうちメモがなくても、自然に話せるようになったんです。
08コスモネットの魅力は？
営業力だけでなく、接客の良さで社内表彰をしてくれるなど、社員一人ひとりの頑張りが評価される環境があることが魅力だと思います。加えて、働きやすい環境づくりに会社が配慮している点も有難いと感じます。北海道から沖縄まで店舗がある中で、働きたい場所の希望を配慮してくれるのは魅力ですね。また、会社が定期的にアンケートをとって、健康や環境を改善してくれるのも魅力です。例えば朝食を食べない社員が多いとわかると、朝食用のスープを配ってくれたこともありました。
09今後のキャリア
ゆくゆくは、店長や店長代理などの役職につきたいと考えています。自分に何が向いているのか探す中で、自分自身の強みだと感じているのはNPS（ネットプロモータースコア）※というお客様からの評価です。お店を他の人に勧めるかどうかをアンケートで回答してもらうのですが、ソフトバンクの店舗スタッフの中でも高い評価をいただき、会社から二度表彰していただきました。お客様への丁寧さ・親切さは、経験がなくても「お客様に喜んで頂きたい」という意識が強ければできること。だからこそ、お客様へのご対応には更に磨きをかけていきたいです。今後はそのスキルを普段の対人関係にも生かし、プライベートも充実させることで仕事のモチベーションもさらに上げていきたいですね。
※ 顧客ロイヤリティを測る指標です。今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かします。
10MESSAGE
